Samen kunnen we de kwaliteit van de zorg verbeteren
Vanuit drie verschillende rollen blikken drie medewerkers van Zuidwester terug op het verbeteren van de kwaliteit in 2022. Naomi van der Veer als intern auditor, Frank Goedhart als calamiteitenonderzoeker en Linda Kok als klachtenfunctionaris. Tijdens het gesprek ontdekken ze dat ze vorig jaar aan dezelfde casus hebben gewerkt. “Is scholing voor pnillers nu verplicht? Daar zijn we heel blij mee!”
Tijdens een onderzoek naar een incident met een pniller ontdekte Frank dat de gedragscode voor deze groep niet duidelijk was. “Er zijn toen kwaliteitseisen geformuleerd en pnillers volgen nu ook verplicht bijscholing, bijvoorbeeld in omgaan met agressie.” Linda reageert verrast: “Die klacht was bij ons binnengekomen. Mooi om te zien dat daarna maatregelen zijn genomen.” Ook Naomi was vanuit haar functie bij deze casus betrokken. “Samen zorgen we ervoor dat we bij Zuidwester lerend verbeteren en de kwaliteit van de zorg toeneemt.”
Processen stroomlijnen
Naomi haalt daarbij veel op tijdens auditrondes: “Wij voerden in 2022 gesprekken over het contracteren van onderaannemers. Toen bleek dat ze dat in alle regio’s op een andere manier doen. Daarom is dit onderwerp in het verbeterregister opgenomen. Zodra er een duidelijk proces is, kunnen we dat allemaal op dezelfde manier gaan doen.” Linda ziet ook vaak dat processen beter kunnen: “Bij ons kwamen vorig jaar 44 klachten binnen, waarvan een groot aantal ging over gedwongen verhuizingen. Wij hebben daarom kritisch naar dat proces gekeken en ervan geleerd dat we het aan de ‘voorkant’ beter moeten regelen: als er meer tijd zit tussen de aankondiging en de verhuisdatum, vermindert de weerstand. Dat advies hebben we aan de Raad van Bestuur meegegeven.”
Volgens Frank is het lerend verbeteren ook niet vrijblijvend. “Bij een heftig incident gaat ons rapport naar de Inspectie Gezondheid en Jeugd. Zij bevragen ons daarna soms kritisch: wat leren jullie hiervan? Er zit dus echt controle op.” Linda heeft vanuit haar rol ook weleens contact met andere organisaties over omgaan met klachten. “Zo leer je van elkaar en word je geïnspireerd het zelf weer beter te doen. Het is fijn dat je daar bij Zuidwester ruimte voor krijgt.” Naomi ziet dat de medewerkers van Zuidwester erg openstaan voor lerend verbeteren: “Iedereen vraagt feedback, waardoor we steeds weer kwaliteitsslagen maken. Soms duurt het even, maar uiteindelijk veranderen dingen ten goede.”
V.l.n.r. Linda Kok, Frank Goedhart en Naomi van der Veer
Waardevolle bijdrage
Of ze trots zijn op de behaalde resultaten? Naomi vindt haar rol echt toegevoegde waarde hebben. “We voeren zoveel gesprekken, met collega’s vanuit alle disciplines – zo krijgen we veel waardevolle informatie te horen. Bovendien leer ik zelf ook de hele organisatie kennen. Natuurlijk zijn collega’s bij een audit weleens afwachtend: worden we nou getoetst? Maar als ze ontdekken dat hun input bijdraagt aan het verbeteren van de organisatie, dan doen ze enthousiast mee.” Frank vindt het heel bijzonder dat hij in zijn rol als calamiteitenonderzoeker de kwaliteit van de zorg bij Zuidwester versterkt. “Tenslotte leer ik er zelf ook veel van, net als Naomi. En alleen al het feit dat alle betrokkenen na een incident hun verhaal kunnen doen, is heel belangrijk. Dat lucht op.”
Ook Linda vindt dat haar rol als klachtenfunctionaris ertoe doet: “Het verbreedt mijn werk als medewerker wonen. Dat is een vertrouwd plekje, dit is een hele nieuwe wereld voor mij: de emoties die erbij spelen en de enorme variatie aan klachten. Alleen zou ik graag willen benadrukken dat een klacht niet negatief of eng is, maar een kans is voor iedereen om het de volgende keer beter te doen. We leren ervan. Soms hoor ik dat cliënten niet weten dat er klachtenfunctionarissen zijn, terwijl zij ons zo hard nodig hebben. Dat is wat mij betreft dus een verbeterpunt voor 2023: maak klachten niet te ‘zwaar’ en meld ze tijdig. Daar heeft uiteindelijk iedereen profijt van.”